Der Wunsch oder gar die Notwendigkeit, auch digitale Produkte zu entwickeln und anzubieten, sein Unternehmen digital zu transformieren oder die nächste Plattform-Lösung zu entwickeln treibt viele Unternehmen heutzutage. Im Kontext der Schlagworte wie Digitalisierung, digitale Transformation sogar heute mehr denn je. Aber es bleibt die Frage: Lässt sich jedes Geschäftsmodell digitalisieren? Bereits heute? Erst in der Zukunft? Oder vielleicht sogar nie?
Digitalisierung des Produkts vs. der Customer Experience
Wir unterscheiden im Wesentlichen, ob sich das Kernprodukt in seinem Inneren digitalisieren lässt oder ob die Customer Experience digitalisiert werden kann.
I. Digitale Customer Experience & (Kern-)Produkt ist nicht digital
Eine Fluggesellschaft, kann ihr Kernprodukt – den Flug – nicht digitalisieren. Was eine Fluggesellschaft jedoch machen kann, ist die Digitalisierung der Customer Experience rund um den Flug vorantreiben. D.h. vom optimierten elektronischen Bestellprozess über den digitalen Check-In bis hin zum Angebot von digitalen Leistungen an Bord wie z.B. Multimedia-System oder WLAN. So lange Beamen noch nicht möglich ist, bleibt das Kernprodukt einer Fluggesellschaft: der Flug.
Ein Matratzenhersteller kann seine Matratze auch – ganz ohne Ladenverkauf – nur Online vertreiben (z.B. Emma-Matratzen). Die Matratzen selbst, können zusätzlich mit digitalen Features ausgestattet werden (z.B. Messung der Schlafdauer, -intensität). Auch hier wird die Customer Experience digitalisiert, das Kernprodukt – die Matratze – kann jedoch nicht digitalisiert werden.
II. Offline Customer Experience & (Kern-)Produkt ist nicht digital
Es gibt aber auch Produkte, die schlicht physisch bleiben und auch nur wenige (sinnvolle) Ansatzpunkte für eine Weiterentwicklung der digitalen Customer Experience bieten. Der Bäcker um die Ecke zum Beispiel hat nur wenige Optionen, eine digitale Customer Experience zu schaffen, abgesehen von der elektronischen Bezahlung vor Ort (Micropayment). Auch eine Angebotspräsentation auf der Homepage und der Brötchen-Lieferdienst, bei dem die Produkte online bestellt und bezahlt werden sind hierfür Beispiele. Die Entwicklung einer digitalen Customer Experience ist in diesem Fall im Vergleich zu den weiteren Möglichkeiten limitiert. Ebenso wie die Schaffung von nutzenstiftenden und ertragsbringenden Zusatzprodukten, denn das Kernprodukt ist das Brot und das Brötchen.
III. Digitale Customer Experience eines digitalen Produkts
Digitale Produkte sind eng mit einer vollständigen digitalen Customer Experience verbunden – eigentlich sogar eine conditio sine qua non. Anbieter von Streaming-Diensten wie z.B. Netflix sind vollständig digitalisiert. Hier ist das gesamte Geschäftsmodell digital ausgerichtet und somit flexibel anpassbar. Vom Bestellprozess über den Bezahlprozess bis hin zur Nutzung gibt es keine (oder nur geringe) physische Kontaktpunkte zum Käufer/User. Lesen Sie hier auch unsere Analyse des Plattformmodells von Amazon.
IV. Offline Customer Experience eines digitalen Produkts
Existiert ein Produkt digital, so ist die Customer Experience auch immer digitalisiert, deshalb gibt es keine reine offline Customer Experience. Kunden können teilweise in Filialen vor Ort Produkte kaufen, aber es gibt immer auch den präferierten digitalen Kanal z.B. Telekom-Shops und die Magenta-Plattform.
Fazit: Nicht jedes Geschäftsmodell lässt sich digitalisieren
Und das ist auch nicht immer sinnvoll. Zumeist jedoch kann die Customer Experience digitalisiert werden und/oder digitale Zusatzdienste entwickelt werden, die das Kernprodukt aufladen, sinnvoll ergänzen und verbessern. Unternehmen mit einer besseren digitalen Customer Experience werden sich gegenüber denen durchsetzen die nur ein rein physisches Produkt anbieten. Für Unternehmen bedeutet dies, sich intensiv damit zu beschäftigen und zu identifizieren, ob ein Teil des Produktes oder des Geschäftsmodells digitalisiert werden kann und sich ggf. zu repositionieren. So lässt sich die Digitalisierung bzw. digitale Transformation des Geschäftsmodells aktiv gestalten.
Für weiterführende Informationen und unserem Vorgehensmodell kontaktieren Sie uns bitte über unser Kontaktformular.
Bildquelle: neueBeratung GmbH
