neueBeratung

Ist „Outsourcing“ out? Auf jeden Fall ist es nicht mehr „in“

Harte Worte schreibt das „Institut für Trend und Zukunftsforschung“ (ITZ) den Konzernmanagern rund um den Globus ins Stammbuch: Ihre in der jüngsten Vergangenheit so beliebte „Outsourcing“-Strategie werde demnächst nur noch als „Kardinalfehler der 2000er Jahre“ angesehen werden… Tatsächlich?

 

Wer hat sich nicht schon einmal schwarz geärgert, wenn er bei Nachfragen oder Reklamationen zu einem Produkt erst in einer nervtötenden Warteschleife festhing und dann in einem „Call Center“ landete, in dem der Ansprechpartner am Ende doch nicht wirklich weiterhelfen konnte? Und wer hat dann nicht den Anbieter verflucht – obwohl doch mittlerweile jeder weiß, dass große Unternehmen ihre telefonischen Services längst zu externen Dienstleistern ausgelagert haben?

Eines der Unternehmen, das sich in diesen Tag gegen diesen Trend wendet, ist der Automobilhersteller Opel. Die Rüsselsheimer holen ihre Call Center wieder unters eigene Unternehmensdach zurück. „Um die Qualität im Kundengeschäft sicherzustellen“,  begründet Carsten Wreth, seit kurzem der für „Customer Experience“ zuständige Vizepräsident, diesen Schritt. Im Klartext: Das Unternehmen will wieder näher heranrücken an seine Kunden, auf direktem Wege erfahren, was sie bewegt, die Kundenfeedbacks umgehend auswerten und die Erkenntnisse in die eigene Entwicklung zurückfließen lassen – ohne Dienstleister dazwischen, dem es dafür an Kompetenz und Reaktionsschnelligkeit fehlt.

ITZ: Outsourcing war ein „Kardinalfehler“

Glaubt man dem „Institut für Trend- und Zukunftsforschung“ (ITZ), ist diese Kehrtwende in Sachen „Outsourcing“ gegenwärtig überall zu beobachten, mehr noch: Outsourcing werde in Business-Lehrbüchern bald nur noch als „Kardinalfehler in den 2000er Jahren“ angesehen.

Das erstaunt: Die Auslagerung von Aufgaben zu externen Anbietern galt bis vor kurzem noch als eine in vielerlei Hinsicht Erfolg versprechende Managementstrategie. Von ihren Verfechtern wird besonders gerne der Vorteil einer „Konzentration aufs Kerngeschäft“ angeführt, den sich das outsourcende Unternehmen beispielsweise dadurch ermöglicht, dass es Verwaltungsaufgaben wie die Buchhaltung abgibt.

Viel eher geht es natürlich vor allem auch darum, Kosten zu sparen, indem man diverse Jobs in Billiglohnländern erledigen lässt. Darum lassen etliche Konzerne ihre Rechnungen heute in Osteuropa oder gar von Indien aus abwickeln.

Diese Vorteile sieht das ITZ gegenwärtig jedoch schwinden – und verweist auf die Lohnanstiege in den bis vor kurzem noch günstigen osteuropäischen Ländern wie Rumänien (plus 21,2 Prozent), Bulgarien (plus 19,4 Prozent) oder Slowenien (plus 19,4 Prozent). Und der Trend halte weiter an.

Auch die Immobilien- und IT-Branche sourct wieder „in“

Doch damit nicht genug: Auslagerungen hätten auch zu viel „Verlust von Kernkompetenzen und Spezialwissen“ zur Folge gehabt, so die Zukunftsforscher weiter. Für die Zukunft gelte: Wieder „nah am Kunden“ produzieren! Das ermögliche ein Fertigen „just in time“, sozusagen auf Zuruf, und ein flexibleres Reagieren auf individuelle Wünsche. Zudem kämen kürzere Transportwege und eine Rückkehr zur eigenen regionalen Verwurzelung nicht zuletzt der Umwelt und damit, nicht zu vergessen, zugleich auch dem Markenimage zugute.

Klingt plausibel. Auf dem Immobiliensektor registrierte die Ernst & Young Real Estate GmbH ebenfalls, dass Unternehmen mit großen Immobilienbeständen verstärkt dazu übergehen, diese wieder in Eigenregie zu verwalten. „Um die Kundenbeziehung nicht mehr aus der Hand zu geben“, lautet die Begründung und ist damit nahezu die gleiche wie beim Autobauer Opel.

Oft und gerne outgescourct wurden in der Vergangenheit auch IT-Abteilungen. Hier aber scheint sich die Trendwende ebenfalls abzuzeichnen: Die Opel-Mutter General Motors, aber auch Wettbewerber Daimler holt seine Computerspezialisten wieder ins Unternehmen zurück, ebenso der Hamburger Schuhspezialist Görtz. „Wir haben festgestellt, dass der Wechsel von IT-Providern sich nicht nur negativ auf die Qualität auswirkt, sondern auch ganz schön viel Geld kostet“, wird Daimler-CIO Michael Gorritz zitiert.

Entscheidungen fallen lediglich differenzierter

Ist Outsourcing also out? Vorsicht: Nach einer kurzen Denkpause pflegen die Experten schnell zu relativieren. Lediglich der „Outsourcingdruck“ habe nachgelassen, so die Immobiliengutachter von Ernst & Young Real Estate. Die Potenziale würden jetzt kritischer geprüft, in vielen Fällen könne Auslagerung immer noch wirtschaftlich sinnvoll sein.

In die gleiche Kerbe schlagen die Beobachter des IT-Business. Die scheinbare Abkehr vom Outsourcing sei eine Folge davon, dass viele Anwender seinerzeit zu niedrigen Preisen zu große Kapazitäten kauften und unflexible Verträge unterschrieben, meint Frank Ridder, Managing Vice President und Research-Leiter bei Gartner, dem führenden Marktforscher und Analysten der Branche. Mit individuell angepassten Kontrakten, wie sie heute üblich seien, könne Auslagerung immer noch attraktiv sein. „Der Reifegrad im Sourcing ist deutlich größer geworden, die Entscheidungen fallen wesentlich differenzierter“, lautet Ridders Resümee.

Fazit: „Outsourcing“ ist noch nicht so out, wie das ITZ uns glauben machen will – aber eben auch nicht mehr so ganz „in“, wie es einmal war.

Interessieren Sie sich für unsere Expertise im Bereich Strategische Neuausrichtung? Hier gelangen Sie zu unserem Angebot.

Autor: Eric Scherer

  • Pin It

Hinterlassen Sie eine Antwort

Wir machen Unternehmen erfolgreicher und zukunftssicher!

  • Pin It